Dans les résultats des enquêtes de satisfaction concernant les fournisseurs d’internet, et plus globalement de TNT, C’est SFR, la société dirigée par monsieur Patrick Drahi, jongleur de milliards bien connu, qui caracole en tête du classement pour le nombre de doléances exprimées par les usagers. Saluons cette persévérance dans un secteur où la concurrence est pourtant rude. Quel abonné n’a pas eu affaire à ces conseillers de clientèle « proches de nous » mais qui nous écoutent depuis d’autres continents, dont l’essentiel de leur « formation » express est de se présenter poliment puis de dire combien ils sont « désolés » du problème qui nous arrive et de nous « présenter leurs excuses » pour l’incident en question, que ces malheureux forçats des temps modernes sont en règle générale incapables de résoudre ? Ou de ces « conseillers techniques » qui, hors quelques problèmes basiques, demeurent démunis dès que la chose est plus ardue et assurent qu’ils vont nous recontacter pour l’éventuel envoi d’un technicien, recontact qu’il est prudent de raviver en rappelant chaque jour si on espère une intervention rapide ?

Ces parcours infernaux sont, chez SFR, construits avec une particulière attention. Quelques exemples ? Cette dame âgée ayant de grosses difficultés de mobilité qui se voit brusquement privée de téléphone et de télévision : excuses et désolations à profusion, concluent par la promesse d’en référer au « central » qui ne manquera pas de la recontacter (sur le portable d’un ami), dans les 24h. les 24h passent, et bien sur pas de rappel. Nouvelle demande : désolations et excuses mais on a affaire à un « conseiller de niveau 1 » alors que le problème est du ressort d’un « conseiller de niveau 2 ». Peut-on nous passer un conseiller de niveau 2 ? Désolation toujours, car le conseiller de niveau 1 n’a « pas la main » pour passer son collègue plus gradé. Un niveau 2 finit toutefois par rappeler, avoue son impuissance mais enverra un technicien, qui nous appellera. En insistant un peu (maillon faible de votre dispositif de blocage, là, monsieur Drahi), le niveau deux finit par passer le service de planning des interventions. La dame fragile récupérera la télévision et surtout son téléphone, outil précieux lorsqu’on est de santé (très) fragile, au bout d’une semaine.

Autre exemple : SFR au cours d’une installation « fibre », en profite pour facturer deux forfaits (l’ancien, pourtant résilié, et le nouveau). L’abonné, un peu étourdi certes, mais aussi abusé car les factures n’arrivent pas au même moment du mois, les règle pendant quelques mois et finit par s’apercevoir de l’erreur. Et c’est parti pour le circuit infernal. Passons sur les excuses et les désolations qui s’empilent. Au bout de multiples demandes téléphoniques, SFR finit par reconnaitre son erreur et annonce par mail un remboursement dans le courant du mois. Déjà deux mois de gagnés avant de sortir l’argent. Le remboursement attendu ne venant pas, reprise des demandes téléphoniques. C’est un problème du service comptable, est-il rétorqué. Peut-on avoir le service comptable ? « Je n’ai pas la main, monsieur, vaut mieux que vous leur écriviez ». Notre abonné en est depuis à deux courriers recommandés, avec de jolies réponses fleuries d’excuses et de désolations, promettant le remboursement dans le mois qui vient. Notre abonné en est à 7 mois d’attente. Dernier contact téléphonique : « Puisque c’est comme ça, je pense que je vais résilier mon abonnement ». « Voulez-vous que je vous passe le service résiliation ? » Là, le conseiller avait la main.

Monsieur Drahi est un homme influent. Il ‘est paré à gauche en achetant Libération, à droite en achetant l’Express. On le dit ami avec notre président de la République (mais connaissez-vous un milliardaire qui ne soit pas ami avec notre président ?). Il nous faut donc le comprendre : on ne devient pas milliardaire comme ça.il faut pour cela trouver de la main d’œuvre à très bas coût, donc loin, en évitant si possible les casse-pieds syndicaux qui n’entendent rien aux soucis des premiers de cordée. Il faut savoir préférer un services après-vente défaillant mais low-cost à un service efficace au client plus coûteux. Il faut savoir fourguer à sa clientèle des abonnements bidons et/ou non sollicités. Il faut savoir ne régler ses dettes que contraint et forcé. Il faut savoir jongler avec l’argent des autres, ce que monsieur Drahi, dont le groupe est fortement endetté, semble faire avec maestria. Il ne faut ignorer aucun des secrets de l’évasion, pardon, l’optimisation fiscale. Tout cela, madame, monsieur, prend un temps fou. Alors, vous comprendrez que les soucis d’une dame âgée de santé fragile ou d’un abonné se sentant floué puissent parfois, euh, plutôt souvent passer à l’as. La bienveillance, que voulez-vous, a ses limites, ce dont nous sommes désolés et nous excusons vivement